Положительные отзывы в интернете — это один из сигналов о надежности бренда, качестве его товаров или услуг и доверии аудитории. Однако категоричного разделения на черное и белое здесь нет: позитивная картина в разделе отзывов может быть и вредной.
Вопрос о том, нужны положительные отзывы или нет, все еще остро строит во многих компаниях. Из-за этого на многих сайтах в принципе ничего нельзя комментировать. Давайте разберемся, как бренд может использовать положительные отзывы себе на пользу и не перегнуть палку.
- Как отзывы влияют на доход компании?
- Зачем отвечать на положительные отзывы?
- Негативные отзывы необходимы?
- Способы получения отзывов
Как отзывы влияют на доход компании?
Когда покупатели пишут о ваших товарах много положительных отзывов, продажи растут вслед за такими комментариями. Это подтверждается целым рядом исследований.
Специалисты международной компании BrightLocal изучили, как онлайн-отзывы влияют на отношение потребителей к бренду. Данные красноречивы:
Их дополняют результаты исследования Invesp: покупатели готовы потратить на 31% больше на продукты бизнеса с отличными отзывами, а 72% пользователей перейдут к покупке только после того, как прочитают положительный отзыв.
Поэтому хорошие отзывы на услуги и товары вашего бренда — это один из самых надежных способов повысить продажи.
Окей, с тем, как связаны репутация и продажи, разобрались. Что дальше? Преимущества благоприятных комментариев не ограничены прямым влиянием на доходность — есть и другие полезные действия:
- Рост лояльности пользователей. Доверие — оно как в избитой цитате: трудно найти и легко потерять. Поэтому достоверные отзывы довольных клиентов так ценны.
- Прямой фидбек. Клиенты сами безвозмездно пишут отзывы и тем самым дают бренду вектор, как улучшить продукт.
- SEO-бонусы. Свежие отзывы — это новый уникальный контент, который любят поисковики. Чем выше пользовательская активность, тем больше внимания краулеры уделяют странице и тем лучше ее ранжируют.
Некоторые компании не открывают на своих сайтах возможность комментирования. Чаще всего потому, что не хотят сталкиваться и разбираться с негативом (который на самом деле не так страшен — об этом дальше). Однако закрываясь от отрицательных отзывов, бренд теряет и позитивные, а вместе с ними — массу полезных преимуществ.
Зачем отвечать на положительные отзывы?
Ответ бренда на отзыв довольного покупателя помогает формировать и увеличивать лояльную клиентскую базу. Также это демонстрирует отношение бренда к покупателям и поощряет их к дальнейшему написанию положительных отзывов.
Как ответить на положительный отзыв клиента? Вот основные правила:
- Обращаясь по имени, поблагодарить клиента за фидбек и выбор вашего товара.
- Настроиться на его тон: например, если клиент использует пишет много, эмоционально, с эмодзи, то и вы соответствуйте этому стилю.
- Предложить вернуться снова: написать, что вы всегда рады и снова ждете в своем магазине.
Вот пример того, как можно ответить на благоприятные комментарии:
Представьте, что покупатель не в онлайне, а в офлайне хвалит ваши товары и услуги: какой была бы ваша реакция? Если подключить немного воображения, разбираться с тем, как можно ответить на хороший отзыв покупателя, будет немного проще.
Негативные отзывы необходимы?
Это может показаться странным, но да. Исследование Womply доказывает, что в этом вопросе главное — соотношение. Компании, у которых 15-20% негативных отзывов, зарабатывают в год на 13% больше, чем предприятия, у которых 5-10% отзывов отрицательные.
Многие пользователи целенаправленно пропускают хорошие отзывы, чтобы найти несколько плохих. Если их нет, бренд рискует попасть в категорию подозрительных. Так не бывает, чтобы всем все всегда нравилось, — а значит, можно заподозрить компанию в покупке положительных отзывов.
Поэтому не нужно вычищать весь негатив — сфокусируйтесь на балансе и выдерживайте процент плохих отзывов в диапазоне 10-25%.
Способы получения отзывов
По данным исследования социологической службы «Анкетолог», лучше всего покупателей мотивируют бонусы и подарки:
В качестве примера — письмо от «Издательства МИФ»:
На втором месте с небольшим отрывом — искренний внутренний позыв. Компания может повлиять на этого только опосредованно — через высокое качество товаров.
На третьем — самая простая просьба компании: 20% клиентов реагируют на это и оставляют комментарии.
Однако остальным 80% просто лень переходить по каким-то ссылкам, заполнять какие-то формы, не дай бог писать развернутые ответы. Как же бренду действовать в этом случае, если никаких плюшек предложить не получается?
- Отправить письмо после заказа. Вот, к примеру, форма в письме от СберМаркета:
- Показать комментарии других покупателей на те же товары и услуги. Это может подстегнуть желание клиента о чем-то поспорить с другими или наоборот восхищенно согласиться.
- Максимально упростить процесс. Сделать простую форму на быстро загружающейся странице без лишних украшательств.
- Отправить еще одно письмо с благодарностью после того, как клиент написал подробный отзыв.
