Наверх
/
/
Удаление негативных отзывов в интернете
В тренде

Удаление негативных отзывов в интернете

09.07.2021 Время прочтения: 17 минут

Дата обновления: 31.08.2022

Удаление негативных отзывов — это один из инструментов управления репутацией компании в сети, или SERM (Search Search Engine Reputation Management).

Однако перед тем, как ликвидировать негативные упоминания бренда на Яндексе или в Google, стоит изучить другие варианты: даже плохие комментарии могут быть полезны.

На что влияют плохие отзывы?

Данные свежего исследования BrightLocal говорят о том, что 92% пользователей скорее не будут обращаться к бренду, если о нем отзываются негативно. Это прямое влияние отзывов в сети на продажи.

Также негатив о компании в интернете влияет на:

  • лояльность аудитории: неотработанный негатив способен оттолкнуть даже постоянных клиентов;
  • общее представление о бренде, даже если отрицательные отзывы касаются только одного продукта;
  • имидж компании как работодателя, рабочую атмосферу и настрой сотрудников: мало кому приятно создавать товары или оказывать услуги, которые громко и красноречиво ругают в интернете.

При этом искоренить негатив нельзя: даже крупные бренды с налаженным репутационным маркетингом время от времени будут сталкиваться с недовольными покупателями и их мнениями в сети. Если этот феномен нельзя победить, нужно использовать для своего блага.

Результаты исследования Baymard Institute говорят о том, что отрицательные отзывы могут быть полезны бренду.

  • Негатив все-таки может подтолкнуть к покупке. Пользователи изучают такие отзывы на предмет только тех недостатков, которые для них критичны. А это всегда разные параметры: например, при выборе стиральной машины кому-то важен уровень шума и вибрации, кому-то — объем загрузки белья, кому-то — ширина корпуса. Получается, если пользователю нужно найти узкую стиральную машинку, то отзыв с жалобой на шум будет не интересен — несмотря на то, что он негативный.
  • Наличие небольшого процента отрицательных отзывов вызывает больше доверия. Если у товара сплошь 5 звезд и тотальное восхищение, в это вряд ли кто-то поверит. Негатив же формирует впечатление подлинности всех отзывов.
  • Сама возможность оставлять и читать негативные комментарии привлекательна для клиентов. Если на сайте можно делиться неприятными впечатлениями о товаре или услуге, то пользователь склонен доверять этому сайту — а следом и бренду.
  • Отрицательные отзывы помогают понять, чего хочет целевая аудитория. Это источник информации о нуждах и потребностях ваших клиентов: каких функций не хватает, где переделать упаковку, как дополнить комплектацию и так далее.

Где могут публиковаться негативные отзывы?

Удаление негативных отзывов как процесс затрагивает несколько типов площадок:

  • Отзовики: Yell, Irecommend и другие.
  • Социальные сети, а именно открытые комментарии к публикациям.
  • Форумы: тематические площадки.
  • Маркетплейсы: Ozon, Wildberries, Яндекс.Маркет.
  • Карты, геосервисы и справочники: 2GIS, Яндекс.Карты, Google Maps.
  • Информационные порталы: отраслевые и региональные новостные веб-ресурсы.

Способы борьбы с негативными отзывами

Удалить негативные отзывы можно 2 способами.

Фактическое уничтожение

Это буквальное устранение публикации — то есть радикальный метод. Как можно физически удалить негативные отзывы о компании? Стереть с лица сети отзыв возможно только в том случае, если есть чем доказать клевету.

Например, пользователь оставляет комментарий: «Был в этой забегаловке. Пасту с креветками дополняют тараканами». Для маркетолога кафе это шок: дальше кофе с сэндвичами они не заходили и в меню никогда не было никаких паст.

В этой ситуации у нас есть право, чтобы добиваться фактического удаления негативного отзыва в интернете. Нужно связаться с администрацией сайта и доказать, что отзыв не соответствует реальности. Доказать свою правоту можно, например, с помощью меню в pdf-формате.

Совет от SEO.RU Нужно быть готовым к тому, что переговоры с техподдержкой могут затянуться, и запастись терпением. Должная доля настойчивости и упор на доказуемые факты — и клеветнический комментарий будет удален.

Отработка негатива

Это не буквальное удаление негативных отзывов, а услуга более консервативная.

Пусть у нас будет тот же комментарий о пасте с креветками и тараканами. Если в меню заведения это блюдо есть, оперировать в разговоре с техподдержкой нам нечем. Мы не может удалить сам отзыв, но может сгладить вложенный в него негатив.

Здесь нужно встать на сторону пострадавшего клиента и помочь ему: ответить на его комментарий, выразить сожаление и предложить решение. В нашем случае с общепитом им может стать скидка по промокоду на следующее посещение или возврат средства при наличии чека. Если пользователь получил товар, в котором недостает деталей, выслать их ему.

Спикеры 2019

Тут важно воспринимать негативные комментарии как возможность показать уровень сервиса — признать ошибку и исправить ее. Потенциальные покупатели увидят, что если происходит какое-то недоразумение, бренд не оставляет своих клиентов. Это их страховка: гораздо спокойнее покупать товары или заказывать услуги, если знаешь, что в случае чего есть варианты действий.

Любой из этих способов требует сил и времени, но это принесет пользу бизнесу с момента старта и в дальнейшей перспективе.

Перекрыть негатив положительными отзывами

Если избавиться от негативных комментариев в интернете нереально — значит, можно свести их к минимуму благодаря соотношению отрицательного и положительного. Другими словами, устранение негативных публикаций о компании часто требует акцента не на имеющиеся отзывы, а на написание новых.

Один из способов — покупать отзывы. Это скользкая дорожка, и если решите идти по ней, будьте максимально осторожны. Влияние комментариев на продажи известно и поисковым системам, и маркетплейсам. Поэтому они стараются выслеживать заказные отзывы и наказывать бренды.

Другой метод — мотивировать довольных клиентов оставлять отзывы. Эта дорожка безопаснее, но длиннее. Покупатели не склонны хвалить, и дело тут в нашей природе: мы воспринимаем качественный товар или услугу как данность. Вспомните свои недавние покупки: когда хочется зайти на сайт и написать отзыв? Правильно, когда мы недовольны покупкой. А когда довольны, такого желания нет.

Что с этим делать? Уповать на порядочность и любовь к подаркам. Например, добавлять к заказам маленькие сувениры с просьбой оставить комментарий или давать скидку на следующий заказ. Это еще одна статья расходов, но зато отзывы будут подлинные и благоприятные.

Подведем итоги

Теперь, когда мы понимаем алгоритм действий, если нам нужно удалить негативные комментарии с Яндекса или Гугла, резюмируем.

  1. Плохие отзывы могут влиять на продажи в обе стороны: кого-то они оттолкнуть, а кому-то помогут выбрать подходящий товар.

  2. Негатив в сети можно и нужно использовать для улучшения имиджа компании.

  3. Если у нас есть доказательства клеветы, стоит бороться за фактическое удаление отрицательного комментария в интернете о нашей услуге или товаре.

  4. Если мы не может доказать клевету, нужно встать на сторону клиента и решить его проблему. Это поможет заслужить доверие.

  5. Вытеснять негатив можно перевесом позитива: если положительных впечатлений будет больше и они будут свежими, это привлечет покупателей.

Пусть другие тоже знают!

Еще на эту тему

Как перенести сайт на новую CMS без ущерба для SEO
Как перенести сайт на новую CMS без ущерба для SEO
Благое намерение перенести сайт на хорошую CMS может выстели...
13.02.2023 1407
Полное руководство по работе со структурированными данными
Полное руководство по работе со структурированными данными
Одно из самых сокровенных желаний владельцев сайтов и SEO-сп...
26.05.2017 45040

Другие интересные статьи

Внутренняя оптимизация сайта: инструкция по применению
Внутренняя оптимизация сайта: инструкция по применению
Интернет-маркетинг – это огромная доля всего маркетинг...
09.10.2017 68129
Адрес, телефон и цена в сниппете: секреты настройки для e-commerce проектов
Адрес, телефон и цена в сниппете: секреты настройки для e-commerce проектов
Для e-commerce  e-commerce и сайтов услуг есть мно...
29.01.2018 10185
Главные плюсы и минусы контекстной рекламы
Главные плюсы и минусы контекстной рекламы
Какие преимущества может дать использование контекстной рекл...
11.05.2018 30519
Оставить заявку Оставить заявку