Удаление негативных отзывов — это один из инструментов управления репутацией компании в сети, или SERM (Search Search Engine Reputation Management).
Однако перед тем, как ликвидировать негативные упоминания бренда на Яндексе или в Google, стоит изучить другие варианты: даже плохие комментарии могут быть полезны.
- На что влияют плохие отзывы?
- Где могут публиковаться негативные отзывы?
- Способы борьбы с негативными отзывами
- Перекрыть негатив положительными отзывами
- Подведем итоги
На что влияют плохие отзывы?
Данные свежего исследования BrightLocal говорят о том, что 92% пользователей скорее не будут обращаться к бренду, если о нем отзываются негативно. Это прямое влияние отзывов в сети на продажи.
Также негатив о компании в интернете влияет на:
- лояльность аудитории: неотработанный негатив способен оттолкнуть даже постоянных клиентов;
- общее представление о бренде, даже если отрицательные отзывы касаются только одного продукта;
- имидж компании как работодателя, рабочую атмосферу и настрой сотрудников: мало кому приятно создавать товары или оказывать услуги, которые громко и красноречиво ругают в интернете.
При этом искоренить негатив нельзя: даже крупные бренды с налаженным репутационным маркетингом время от времени будут сталкиваться с недовольными покупателями и их мнениями в сети. Если этот феномен нельзя победить, нужно использовать для своего блага.
Результаты исследования Baymard Institute говорят о том, что отрицательные отзывы могут быть полезны бренду.
- Негатив все-таки может подтолкнуть к покупке. Пользователи изучают такие отзывы на предмет только тех недостатков, которые для них критичны. А это всегда разные параметры: например, при выборе стиральной машины кому-то важен уровень шума и вибрации, кому-то — объем загрузки белья, кому-то — ширина корпуса. Получается, если пользователю нужно найти узкую стиральную машинку, то отзыв с жалобой на шум будет не интересен — несмотря на то, что он негативный.
- Наличие небольшого процента отрицательных отзывов вызывает больше доверия. Если у товара сплошь 5 звезд и тотальное восхищение, в это вряд ли кто-то поверит. Негатив же формирует впечатление подлинности всех отзывов.
- Сама возможность оставлять и читать негативные комментарии привлекательна для клиентов. Если на сайте можно делиться неприятными впечатлениями о товаре или услуге, то пользователь склонен доверять этому сайту — а следом и бренду.
- Отрицательные отзывы помогают понять, чего хочет целевая аудитория. Это источник информации о нуждах и потребностях ваших клиентов: каких функций не хватает, где переделать упаковку, как дополнить комплектацию и так далее.
Где могут публиковаться негативные отзывы?
Удаление негативных отзывов как процесс затрагивает несколько типов площадок:
- Отзовики: Yell, Irecommend и другие.
- Социальные сети, а именно открытые комментарии к публикациям.
- Форумы: тематические площадки.
- Маркетплейсы: Ozon, Wildberries, Яндекс.Маркет.
- Карты, геосервисы и справочники: 2GIS, Яндекс.Карты, Google Maps.
- Информационные порталы: отраслевые и региональные новостные веб-ресурсы.
Способы борьбы с негативными отзывами
Удалить негативные отзывы можно 2 способами.
Фактическое уничтожение
Это буквальное устранение публикации — то есть радикальный метод. Как можно физически удалить негативные отзывы о компании? Стереть с лица сети отзыв возможно только в том случае, если есть чем доказать клевету.
Например, пользователь оставляет комментарий: «Был в этой забегаловке. Пасту с креветками дополняют тараканами». Для маркетолога кафе это шок: дальше кофе с сэндвичами они не заходили и в меню никогда не было никаких паст.
В этой ситуации у нас есть право, чтобы добиваться фактического удаления негативного отзыва в интернете. Нужно связаться с администрацией сайта и доказать, что отзыв не соответствует реальности. Доказать свою правоту можно, например, с помощью меню в pdf-формате.
Нужно быть готовым к тому, что переговоры с техподдержкой могут затянуться, и запастись терпением. Должная доля настойчивости и упор на доказуемые факты — и клеветнический комментарий будет удален.
Отработка негатива
Это не буквальное удаление негативных отзывов, а услуга более консервативная.
Пусть у нас будет тот же комментарий о пасте с креветками и тараканами. Если в меню заведения это блюдо есть, оперировать в разговоре с техподдержкой нам нечем. Мы не может удалить сам отзыв, но может сгладить вложенный в него негатив.
Здесь нужно встать на сторону пострадавшего клиента и помочь ему: ответить на его комментарий, выразить сожаление и предложить решение. В нашем случае с общепитом им может стать скидка по промокоду на следующее посещение или возврат средства при наличии чека. Если пользователь получил товар, в котором недостает деталей, выслать их ему.
Тут важно воспринимать негативные комментарии как возможность показать уровень сервиса — признать ошибку и исправить ее. Потенциальные покупатели увидят, что если происходит какое-то недоразумение, бренд не оставляет своих клиентов. Это их страховка: гораздо спокойнее покупать товары или заказывать услуги, если знаешь, что в случае чего есть варианты действий.
Любой из этих способов требует сил и времени, но это принесет пользу бизнесу с момента старта и в дальнейшей перспективе.
Перекрыть негатив положительными отзывами
Если избавиться от негативных комментариев в интернете нереально — значит, можно свести их к минимуму благодаря соотношению отрицательного и положительного. Другими словами, устранение негативных публикаций о компании часто требует акцента не на имеющиеся отзывы, а на написание новых.
Один из способов — покупать отзывы. Это скользкая дорожка, и если решите идти по ней, будьте максимально осторожны. Влияние комментариев на продажи известно и поисковым системам, и маркетплейсам. Поэтому они стараются выслеживать заказные отзывы и наказывать бренды.
Другой метод — мотивировать довольных клиентов оставлять отзывы. Эта дорожка безопаснее, но длиннее. Покупатели не склонны хвалить, и дело тут в нашей природе: мы воспринимаем качественный товар или услугу как данность. Вспомните свои недавние покупки: когда хочется зайти на сайт и написать отзыв? Правильно, когда мы недовольны покупкой. А когда довольны, такого желания нет.
Что с этим делать? Уповать на порядочность и любовь к подаркам. Например, добавлять к заказам маленькие сувениры с просьбой оставить комментарий или давать скидку на следующий заказ. Это еще одна статья расходов, но зато отзывы будут подлинные и благоприятные.
Подведем итоги
Теперь, когда мы понимаем алгоритм действий, если нам нужно удалить негативные комментарии с Яндекса или Гугла, резюмируем.
Плохие отзывы могут влиять на продажи в обе стороны: кого-то они оттолкнуть, а кому-то помогут выбрать подходящий товар.
Негатив в сети можно и нужно использовать для улучшения имиджа компании.
Если у нас есть доказательства клеветы, стоит бороться за фактическое удаление отрицательного комментария в интернете о нашей услуге или товаре.
Если мы не может доказать клевету, нужно встать на сторону клиента и решить его проблему. Это поможет заслужить доверие.
Вытеснять негатив можно перевесом позитива: если положительных впечатлений будет больше и они будут свежими, это привлечет покупателей.
