Как получить отзывы от клиентов: 7 эффективных способов

Отзывы от реальных клиентов — один из самых действенных инструментов для продвижения компании. Как показывают исследования, при 9 из 10 онлайн-покупок люди изучают отзывы перед тем, как сделать заказ. А для каждой пятой покупки мнения других решают: сделает человек заказ или нет.

Когда на сайте много положительных отзывов, у посетителей складывается впечатление надежной компании. Ведь продукт уже покупали, и люди им довольны. Плюс активность в обсуждениях на отзовиках хорошо влияет и на SEO-продвижение сайта.

Но проблема в том, что людям лень писать отзывы. Вспомните, когда вы сами оставляли отзыв в последний раз? Особенно, если ожидание и реальность от товара совпали и сказать особо нечего.

Тогда как компании разговорить клиентов и мотивировать их оставлять продающие отзывы? Те самые, которыми будут доверять и люди, и поисковики? Разбираемся в этой статье.

• Что такое продающий отзыв
• Как получить подробные продающие отзывы — 7 способов
• Как и когда просить клиентов об отзыве
• На каких площадках собирать отзывы
• Что делать, если негативные отзывы пишут конкуренты
• Подытожим

Что такое продающий отзыв

Отзыв в духе «Мне все понравилось» нельзя назвать продающим. В нем нет никакой конкретики — непонятно что именно понравилось. Пользы другим покупателям такая обратная связь не несет и доверия не вызывает. Может этот комментарий вообще написал сам продавец.

Какой отзыв тогда можно считать продающим? Давайте разберем критерии:

• Хороший отзыв — это живая история о покупке. Человек подробно рассказывает, как узнал о товаре, что его привлекло, почему решил купить именно его.
• Описывает, как проходила доставка, как распаковывал и изучал товар. Делится эмоциями — радостью, восторгом или наоборот разочарованием.
• В отзыве обязательно должны быть конкретные факты о плюсах и минусах товара. Например, если человек купил робот-пылесос, он рассказывает, как мощно он собирает грязь, что пол стал чище, чем когда его мыли обычной тряпкой. Или пылесос работает так тихо, что можно включать уборку на ночь — он не помешает спать.
• Хорошо, если в отзыве есть фотографии, а лучше видео с демонстрацией товара в действии. Например, как работает робот-пылесос.
• Отзыв должен быть структурирован — разбит на абзацы. Так его будет удобнее читать. Ключевые моменты выделены жирным шрифтом (по возможности).
• Если в тексте стоят имя человека, его фото и контакты, это придает отзыву еще больше достоверности.

Такой живой и подробный фидбэк с рекомендациями мотивирует других людей тоже купить этот товар. Поэтому он и считается продающим.

Читайте по теме: Как отзывы влияют на SEO-продвижение сайта в Google

Как получить подробные продающие отзывы — 7 способов

Итак, как добиться, чтобы клиенты оставляли именно такие отзывы:

1. Задавайте подробные вопросы

Не просто просите оставить обратную связь. Задавайте конкретные наводящие вопросы:

Такие открытые вопросы подталкивают к развернутому ответу с деталями.

2. Давайте стимулы и бонусы

Исследования показывают, что бонусы от компании лучше всего мотивируют покупателей написать отзыв о товаре или услуге.

Вот что можно предложить клиентам:

• Скидка 5-10% на следующую покупку. Например, такой способ использует локальный магазин одежды Pudra Shop, чтобы собрать фидбэк на Яндекс Картах:

  

• Баллы на бонусную карту. Например, такой способ использует Эльдорадо:

  

• Небольшой подарок: фирменная ручка, брелок, магнит и т.д.

  Главное — бонус лучше давать не за любой отзыв, а за развернутый, содержательный, с фото/видео. Протестируйте разные варианты бонусов, чтобы выбрать оптимальный для вашей аудитории.

3. Приводите образцы хороших отзывов

Покажите 2-3 примера реальных отзывов от других клиентов. Желательно с фото/видео товара, описанием покупки и эмоциями. Это проще, чем объяснять все критерии хорошего отзыва. Клиенты увидят, как можно структурировать текст и что именно описывать.

Например, во Вкусвилле даже написали статью с примерами отзывов и вариантами, где можно их оставить:

4. Предоставьте шаблон

Дайте базовую структуру отзыва с подсказками, что именно описать. Составьте шаблон с подсказками по пунктам, что именно нужно описать. Например:

С подробным шаблоном клиенту будет проще выразить свое мнение развернуто, рассказать свою историю.

5. Ведите диалог в комментариях

Исследование компании ReviewTrackers показывает, что 53% потребителей ожидают обратной связи за свои отзывы. Поэтому стоит отвечать клиентам и задавать уточняющие вопросы под оставленными оценками. Это заинтересует клиентов и подтолкнет их дополнить свои комментарии новыми деталями. Диалог создаст ощущение, что компании действительно важно мнение клиентов.

Пример:

6. Благодарите публично

Благодарите в соцсетях и на сайте авторов лучших, самых подробных отзывов. Это послужит стимулом для других клиентов тоже написать развернутое мнение. Люди захотят получить такую же публичную благодарность.

7. Используйте фидбэк в маркетинге

Размещайте лучшие отзывы в рекламных материалах. Публикуйте в email-рассылках, в соцсетях и на сайте. Это вдохновит клиентов оставлять отзывы, чтобы увидеть себя.

Например, бренд одежды 12Storeez публикует отзывы клиентов в своей группе ВК:

Как и когда просить клиентов об отзыве

Как получить подробный фидбэк от клиента — разобрались. Теперь о том, через какие каналы и когда можно запрашивать отзывы о купленных товарах и полученных услугах:

Попросить отзыв сразу после покупки

Через 1-3 дня после покупки отправьте email или SMS с просьбой оставить отзыв. В этот период клиент рад покупке (если все прошло хорошо) и готов поделиться эмоциями.

Обращайтесь к клиенту по имени, напомните о покупке, поблагодарите. Объясните, зачем вам нужны отзывы. Если хотите дать клиенту бонус или скидку за отзыв — напишите об этом.

Пример письма:

«Здравствуйте [имя]! Благодарим за покупку в [название компании/магазина].

Поделитесь, пожалуйста, своим мнением о товаре. Напишите, что вам понравилось, а что нет, как быстро вы получили товар. Это очень поможет другим сделать правильный выбор.

Будет здорово, если вы добавите к своему комментарию фотографию товара. Тогда отзыв станет еще полезнее и нагляднее.

Если успеете оставить отзыв до завтра, начислим 150 баллов на вашу бонусную карту :)

[Оставить отзыв]

Заранее спасибо! Верим, что вместе мы сделаем выбор товаров в нашем магазине проще и приятнее».

Еще в сообщении укажите прямую ссылку на страницу с формой для обратной связи на вашем сайте, на Яндекс Карты или на другие сайты-отзовики (смотря на какой площадке собираете отзывы). Клиенту будет проще сразу перейти и оставить свое мнение, не тратя время на поиски.

Напомнить через 1-2 недели после покупки

Если клиент не отреагировал на предыдущее сообщение, можно написать повторно через 1-2 недели после покупки. За это время он успеет опробовать ваш продукт в действии.

Пример письма:

«Здравствуйте [имя]! Напоминаем, что вы недавно приобретали у нас [название товара]. Как вам товар после использования? Поделитесь, пожалуйста, впечатлениями в отзыве на нашем сайте!

[Оставить отзыв]».

В письме обязательно дайте ссылку, куда покупатель может перейти и написать отзыв. Так шансы, что он это сделает, гораздо выше.

Отслеживать упоминания бренда в соцсетях

Ваши клиенты могут упоминать название вашей компании или бренд в социальных сетях — в своих постах или сторис.

Заходите в поиск соцсетей и ищите упоминания по ключевым словам — названию компании или бренду.

Если находите пост, где клиент оставил хороший отзыв о вас — обязательно ответьте. Поблагодарите человека и вежливо попросите разместить этот отзыв также на сайте вашей компании или в официальной группе в соцсетях.

При повторном заказе

Если человек сделал у вас повторную покупку, значит он остался доволен вашим товаром или услугой. И раз уж он купил у вас не один раз, то наверняка хорошо знает ваш продукт.

Такой покупатель — лояльный. Поэтому можно смело обратиться к нему с просьбой поделиться своим мнением.

Например, вы можете написать ему:

«Здравствуйте, [имя]! Рады, что вы снова приобрели [ваш товар]. Вы уже хорошо знакомы с нашим продуктом. Можете уделить пару минут и рассказать о вашем опыте в отзыве на нашем сайте? Будем очень благодарны!

[Оставить отзыв]»

В ответ на положительную оценку

Представьте, что вы общаетесь с клиентом по телефону или переписываетесь в чате. И он говорит вам: «Мне очень понравился ваш товар! Отличное качество!».

Клиент похвалил ваш продукт, он доволен. Это здорово! 

В такой ситуации можно сразу попросить человека поделиться своим хорошим отзывом на сайте вашей компании.

Например, вы можете ответить:

«Спасибо большое за добрые слова! Рады, что вам понравилось. Не могли бы вы написать отзыв о покупке на нашем сайте? Это очень поможет другим клиентам с выбором

[Оставить отзыв]».

Ловите момент и просите отзыв, пока человек на позитиве от покупки. Скорее всего, он не откажет.

На каких площадках собирать отзывы

Отзывы клиентов о вашей компании или продукции могут размещаться на различных интернет-площадках:

Что делать, если конкуренты пишут о вас негативные отзывы

Иногда конкуренты прибегают к нечестным методам борьбы и оставляют негативные отзывы о чужих компаниях от имени несуществующих клиентов.

Как правильно реагировать на такие фейковые отрицательные отзывы:

Читайте по теме: Способы удаления негативных отзывов – советы профессионалов

Вежливость и конструктив помогут разрешить ситуацию и не испортить отношения с аудиторией.

Подытожим

Регулярный сбор отзывов важен для бизнеса. Положительные отклики реальных покупателей помогают выстроить доверие аудитории, сформировать позитивную репутацию компании. Они также убеждают потенциальных клиентов сделать выбор в вашу пользу.

В то же время, сбор и работа с отзывами — процесс непростой и трудоемкий. Он требует внимания, времени и специальных знаний.

Чтобы грамотно организовать эту работу, рекомендуем обратиться к профессионалам. Воспользуйтесь услугой SERM от компании SEO RU.

SERM — это управление репутацией в поисковых системах. Оно помогает улучшить имидж бренда, увеличивая количество положительных материалов в выдаче Яндекса и Google.

Заказывая услугу SERM, вы получаете возможность настраивать и контролировать упоминания вашего бренда в интернете. Это мощный инструмент для продвижения.