Close
Отправить заявкуСвяжемся в течение 24 часов
Close
Отправить заявкуСвяжемся в течение 24 часов
Положительные отзывы в интернете — это один из сигналов о надежности бренда, качестве его товаров или услуг и доверии аудитории. Однако категоричного разделения на черное и белое здесь нет: позитивная картина в разделе отзывов может быть и вредной.
Вопрос о том, нужны положительные отзывы или нет, все еще остро строит во многих компаниях. Из-за этого на многих сайтах в принципе ничего нельзя комментировать. Давайте разберемся, как бренд может использовать положительные отзывы себе на пользу и не перегнуть палку.
Когда покупатели пишут о ваших товарах много положительных отзывов, продажи растут вслед за такими комментариями. Это подтверждается целым рядом исследований.
Специалисты международной компании BrightLocal изучили, как онлайн-отзывы влияют на отношение потребителей к бренду. Данные красноречивы:
Их дополняют результаты исследования Invesp: покупатели готовы потратить на 31% больше на продукты бизнеса с отличными отзывами, а 72% пользователей перейдут к покупке только после того, как прочитают положительный отзыв.
Поэтому хорошие отзывы на услуги и товары вашего бренда — это один из самых надежных способов повысить продажи.
Окей, с тем, как связаны репутация и продажи, разобрались. Что дальше? Преимущества благоприятных комментариев не ограничены прямым влиянием на доходность — есть и другие полезные действия:
Некоторые компании не открывают на своих сайтах возможность комментирования. Чаще всего потому, что не хотят сталкиваться и разбираться с негативом (который на самом деле не так страшен — об этом дальше). Однако закрываясь от отрицательных отзывов, бренд теряет и позитивные, а вместе с ними — массу полезных преимуществ.
Ответ бренда на отзыв довольного покупателя помогает формировать и увеличивать лояльную клиентскую базу. Также это демонстрирует отношение бренда к покупателям и поощряет их к дальнейшему написанию положительных отзывов.
Как ответить на положительный отзыв клиента? Вот основные правила:
Вот пример того, как можно ответить на благоприятные комментарии:
Представьте, что покупатель не в онлайне, а в офлайне хвалит ваши товары и услуги: какой была бы ваша реакция? Если подключить немного воображения, разбираться с тем, как можно ответить на хороший отзыв покупателя, будет немного проще.
Это может показаться странным, но да. Исследование Womply доказывает, что в этом вопросе главное — соотношение. Компании, у которых 15-20% негативных отзывов, зарабатывают в год на 13% больше, чем предприятия, у которых 5-10% отзывов отрицательные.
Многие пользователи целенаправленно пропускают хорошие отзывы, чтобы найти несколько плохих. Если их нет, бренд рискует попасть в категорию подозрительных. Так не бывает, чтобы всем все всегда нравилось, — а значит, можно заподозрить компанию в покупке положительных отзывов.
Поэтому не нужно вычищать весь негатив — сфокусируйтесь на балансе и выдерживайте процент плохих отзывов в диапазоне 10-25%.
По данным исследования социологической службы «Анкетолог», лучше всего покупателей мотивируют бонусы и подарки:
В качестве примера — письмо от «Издательства МИФ»:
На втором месте с небольшим отрывом — искренний внутренний позыв. Компания может повлиять на этого только опосредованно — через высокое качество товаров.
На третьем — самая простая просьба компании: 20% клиентов реагируют на это и оставляют комментарии.
Однако остальным 80% просто лень переходить по каким-то ссылкам, заполнять какие-то формы, не дай бог писать развернутые ответы. Как же бренду действовать в этом случае, если никаких плюшек предложить не получается?
Продвигаем сайты
